2014年08月31日

再生JALに見た真実の瞬間

今年の夏休みは、沖縄の西表島に行った。
イリオモテヤマネコには残念ながら遭遇することはできなかった。

西表島までは、那覇経由で石垣島まで飛び、石垣島から西表島へはフェリーで行くという旅程だったのだが、那覇→石垣島の飛行機が整備の都合で1時間遅れるというハプニングがあった。
那覇の空港で、遅延のアナウンスを聞いたときは、焦った。
石垣島から西表島の最終のフェリーに間に合わないかもしれないという事態だったからだ。

そこで、旅をアレンジした旅行代理店(JTB)、西表島で泊まるホテル(星野リゾート)、そして飛行機会社のJALの3社にとりあえず事情を訴えてみた。

旅行代理店とホテルの電話での対応は、型どおりのもので、大した助けにはならなかった。

驚いたのはJALの対応だった。まあ、元はといえば、JALの飛行機が遅れたせいではあるが、アメリカなどでは、飛行機が1時間遅れようと10時間遅れようと、飛行機会社からは謝罪のことばの一つすらないのが当たり前である。
ところが、JALはといえば、何名もの人が連携プレーをして最大限の努力をしてくれた。
グラウンドスタッフの人は、フェリーの会社に連絡を入れて、ぎりぎりまで待つようにお願いしておくと言った。フェリーの詳細情報で確認したいことがあると、わざわざ機内にまで乗り込んできたスタッフもいた。
機内のCAは、着陸したらすぐに私たちが出られるように荷物を前のほうに運んでおいてくれた。
石垣島に到着して飛行機から一歩踏み出したところで、待っていたスタッフが「さあ!行きましょう!」と、空港内を一緒に走ってくれた。
港に行くまでのタクシーをスタンバイさせていると言う。
さらには、タクシーに乗り込む前には別のスタッフの人が駆け寄ってきて、名刺を渡しながら、このように告げた。
「もしフェリーに乗れなかったら、お電話をください。当社持ちで石垣島のホテルを手配します。タクシー代も当社が負担させていただきます。」

いやあ、ここまで頑張ってもらったら、感動するしかない。
たとえ、フェリーに間に合わなかったとしてもネガティブな気持ちは一切生じてこない。
(結局、フェリーには間に合った。。。)

1980年代に「真実の瞬間」というスカンディナビア航空の再生物語が出版されて、ずいぶんと話題になった。それは、顧客の評価というのは、サービスの在り方の一瞬で決まってしまうということを言っていた。つまり、スタッフがちょっとでも横柄な態度を見せたときに、その会社の評価は決まるということだ。
JALは最近、高級路線を追求していて、シートの空間を拡げたり、機内食を豪華にしたり、ということがよく報じられている。そうしたハード面のサービス向上に負けずとも劣らない人的サービスを見せたことに拍手喝采、まさに私にとっての真実の瞬間であった。

一方の、旅行代理店とホテルだが、いくら飛行機が遅れたのは飛行機会社の責任とはいえば、もし自分たちのミッションを「楽しい旅のお手伝い」などと定めているのであれば、このような瞬間に何ができるかを必死で考えるスタッフを育成してはどうかと、最後にチクリ。

西表島で、小次郎さんという名の水牛に引かれて牛車で、離れ島まで海を渡る。
小次郎さんに「夏休みなんだから、そんなあくせくしなさんな」と言われてしまうね。水牛1.JPG水牛2.JPG
posted by ルークブログ at 21:17| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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